Lidar com o feedback negativo

Por o 20 Janeiro 2021

Por vezes, temos de dar feedback negativo (ou, antes, crítico) a alguém, mesmo que o façamos com tato e num sentido construtivo. Mas a pessoa que recebe esses comentários pode ter dificuldade em aceitá-los.

É a forma como estas reações são geridas, neste tipo de situações, que permitirá à pessoa transformar esta dificuldade de aceitar a crítica numa oportunidade para retirar algo de positivo. Existem seis reações possíveis.

A negação

A pessoa recusa-se a admitir aquilo que lhe é transmitido.

Atitude que se deve tomar

  • Disponibilizar dados, datas. Manter-se em escuta ativa e ser amável.
  • Contextualizar o comentário e explicar, as vezes que forem precisas, o porquê do mesmo.

O desacordo

Reconhece o que lhe foi transmitido, mas tende a não concordar com o mesmo ou com a importância do mesmo.

Atitude que se deve tomar

  • Reformular os argumentos da outra pessoa para compreendê-los, e destacar outros aspetos do que foi transmitido.
  • Mostrar-se paciente e capaz de fazer, de uma forma pedagógica, com que o interlocutor compreenda a verdadeira importância.

A confusão

A pessoa fica agitada, mostra sinais de ansiedade ou impaciência. Demonstra o incómodo que está a sentir ao receber feedback negativo.

Atitude que se deve tomar

  • Indicar os aspetos que compreende.
  • Deixar o interlocutor expressar o que está a sentir, ajudando-o a explicar os motivos desse mesmo sentimento.
  • Pedir-lhe que tente ver a situação de uma forma diferente, evitando pressioná-lo em demasia.

A deceção — contradição

Está dececionado porque sente que não está a ser entendido, e sente-se profundamente mal interpretado ou atacado.

Atitude que se deve tomar

  • Ser compreensivo com a reação da pessoa e deixar que expresse os seus sentimentos.
  • Não basta ser compreensivo, tem de prová-lo e deve também reconhecer a sua quota parte de responsabilidade, se a tiver.
  • Sugira ao seu interlocutor que aceite os seus comentários como algo que é do seu interesse.

A surpresa

Demonstra desconhecimento em relação ao que lhe está a ser dito, como se não estivesse à espera.

Atitude que se deve tomar

  • Reafirmar a surpresa.
  • Dizer o que entende e incentivar o seu interlocutor a responder.
  • Explicar o seu ponto de vista sobre aquilo que foi transmitido.
  • Dar tempo ao seu interlocutor para assimilar o feedback que lhe foi dado.

A aceitação

Reconhece o que lhe está a ser dito e concentra a sua energia na melhor maneira de interpretar o feedback recebido. A aceitação pode ser imediata ou pode ocorrer depois de passar por uma ou mais das etapas já descritas.

Atitude que se deve tomar

  • Propor opções para concretizar o feedback na vida quotidiana: acordo para evitar a repetição de situações problemáticas, coaching individual etc.

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