Estabelecer confiança e intimidade com o cliente

Por o 30 Outubro 2015

Neste artigo revisito a Competência 3 da ICF “Estabelecer confiança e intimidade com o cliente” com algumas reflexões acerca da prática desta competência.


As Competências Nucleares da ICF- Estabelecer confiança e intimidade com o cliente

 

A ICF define a sua competência 3, “Estabelecer confiança e intimidade com o cliente”, como “a capacidade para criar um espaço seguro e um ambiente favorável que promova, continuamente, o respeito e a confiança mútuos”.

Renovando a nossa proposta de criarmos aqui um espaço de reflexão, partilho consigo alguns pensamentos que me visitam, acerca da prática desta competência.

Comecemos por considerar os três novos marcadores da ICF que evidenciam efetividade em coaching, para o nível PCC (Professional Certified Coach), nesta competência, a saber:

  1. O coach reconhece e respeita o trabalho do cliente no processo de coaching.
  2. O coach evidencia total apoio ao cliente.
  3. O coach permite e encoraja a total expressão do cliente.

 

Os 3 verbos de ação que estão presentes em mim quando me preparo para dar feedback de mentoring para esta competência específica são “RESPEITAR, APOIAR E ENCORAJAR” e o “pano de fundo” que permite a um coach proporcionar este ambiente é, no meu entender, “a relação de confiança”.

A conversação de coaching não é uma conversação “normal”, ela decorre num espaço especial de consciência, um espaço onde não existe uma verdade única, nem sequer uma realidade absoluta. É um espaço de conversação em que o coach está (deve estar) permanentemente consciente da existência de duas realidades ou domínios de interpretação distintos; a do coach e a do coachee.

Neste contexto, a relação de confiança, numa conversação de coaching, move-se nestes dois sentidos; do coach para o coachee e do coachee para o coach.

Rafael Echeverría defende que “quando alguém escuta o que outro diz e considera que o seu discurso é incongruente com o que está dizendo a si mesmo nas suas conversações privadas, muito possivelmente desenvolverá um problema de confiança com quem está falando”.

 

O tema da sinceridade está sempre presente quando conversamos sobre a relação de confiança. Servindo-me desta proposta de Rafael Echevarría, proponho definir “sinceridade” como a congruência entre aquilo que alguém pensa e aquilo que diz. Assim, entre outras dimensões em avaliação (como a competência e a fiabilidade), o nível de confiança duma relação pode, em grande medida, ser avaliado pelo nível de sinceridade que uma pessoa avalia na outra, e vice-versa.

 

“O coach não julga”

“O coach não julga”, ouve-se com muita frequência em conversas sobre coaching mas será humanamente possível não formular juízos? Ou basta não emitir juízos?

Tal como é (felizmente) humanamente impossível não estar em determinado estado emocional, também não é possível escaparmos aos juízos (enquanto estruturas básicas do nosso pensamento) ou avaliações subjetivas acerca do mundo que nos rodeia e que formulamos a todo o momento. São estas avaliações que nos permitem alterar o domínio de possibilidades de ação em que nos movemos, face aos diferentes desafios que a vida nos proporciona.

Partindo do pressuposto de que sempre avaliamos o que nos rodeia (ou simplesmente sentimos algo sobre o que entra no nosso campo percetivo, o que vai dar ao mesmo*) e que não nos basta, pelo menos em coaching de nível PCC, “não emitir juízos, quando eles habitam em nós”, sob risco de comprometermos a nossa sinceridade e logo a relação de coaching, ficamos com um tremendo dilema; ou partilho os juízos que formulo sobre o que me chega do coachee ou comprometo a relação de confiança? Mas como posso partilhar juízos se o coach não julga?

 

Distinção entre “Fazer julgamentos” e “Partilhar Juízos”

“Fazer Julgamentos” baseia-se no paradigma da “Verdade”, como realidade única e absoluta. Quem “fala desde” este modo de pensar refere-se ao que está “bem ou mal”, quanto muito, em consciência do contexto cultural/moral em que se enquadra. Assim, num estado de inconsciência das duas realidades que referi anteriormente (da minha e do outro ou, de outra forma, do coach e do coachee), acaba sempre por subsistir, exclusivamente, a realidade de quem emite o julgamento. Obviamente, um coach ICF não pode fazer coaching neste paradigma de pensamento.

 

“Partilhar Juízos” é algo completamente diferente e que nada tema a ver com o que o coach acha que está “mal ou bem” no mundo do coachee. O compromisso com a sinceridade absoluta tem sérias implicações: uma delas é que apela à necessidade imperativa, por parte do coach, de formular um tipo de juízos completamente diferentes, ou seja, de se adotar uma estrutura de pensamento completamente diferente acerca da forma como se avalia o mundo

 

Não é à toa que tanto se fala da necessidade de contínuo desenvolvimento das competências profissionais de um coach. Um coach profissional precisa de treinar continuamente a sua capacidade para dirigir o seu campo percetivo ou atenção para onde possa servir o seu coachee. Ao nível dos seus juízos ou avaliações interpretavas, um coach deve dirigir a sua atenção para a avaliação do campo de possibilidades que se abrem ou fecham para o seu coachee, em função do que percebe que ele sente, pensa, diz ou faz; para que sente o seu/sua coachee o que sente, pensa o que pensa, diz o que diz e faz o que faz?

 

As perguntas internas de um coach ICF não podem ser “isto está bem ou mal?” mas antes…

  • Que significado terá para o/a coachee?
  • Que ações lhe serão possíveis?
  • Para que lhe servirá?
  • Que parte de si está ele/a a dar poder de expressão?
  • Em que pessoa se estará a transformar… ou criar?

 

É “desde” estes juízos que um coach ICF treina a “escuta ativa”, a “indagação poderosa” e até a “comunicação direta”. São juízos que não estão ao serviço da “veracidade” da visão do coach mas estão antes, ao serviço da capacidade do/a coachee para refletir, criar e maximizar o seu potencial pessoal e profissional.

 

Tanto “cocheamos”, tanto treinamos e tanto estudamos que acabamos mesmo por mudar a forma como pensamos. Depois de algum tempo, torna-se mais fácil permanecer num determinado modo de pensamento do que entrar e voltar a sair dele, repetidamente. A partir de PCC, gosto de dizer, passamos a viver “em” coaching: passamos a adotar para a vida, modos de pensamento que começamos a apreciar em coaching e que acabam por nos levar numa paixão da qual não nos queremos separar. Passamos a viver em mundos interpretativos, numa emocionalidade que designo de “curiosidade apaixonada”.

 

Como somos o que pensamos e conseguimos mudar o que pensamos através do coaching, acabamos por transformar o nosso Ser através do coaching. É através do “olhar” transformador que dirigimos para o nosso coachee que buscamos inspiração e poder para nos recriarmos a nós mesmos.

 

Há muito que um pensamento me acompanha, o de que, “entre duas pessoas, a mais sábia é aquela que mais aprende”. No coaching acontece o mesmo, o potencial de transformação ou desenvolvimento ocorre, deve ocorrer, nos dois sentidos. É por isso que não pode haver coaching de grande profundidade sem uma total abertura, de ambos os intervenientes, à possibilidade de transformação da através do outro.

 

É este o desafio desta profissão e é este o caminho para MCC (Master Certified Coach), um caminho de exploração ilimitada, em pura parceria.

Gostava muito de contar também com os seus pensamentos. O que lhe ocorre agora? Quer dar-me o privilégio da sua partilha?

 

* Retomarei este tema noutra oportunidade, aproveitando para refletir consigo acerca das relações entre juízos e as emoções.

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