Como lidar com a dimensão emocional de um conflito?

Por o 16 Dezembro 2020

No livro The Human Element: Productivity, Self-Esteem, and the Bottom Line”, o psicólogo norte-americano Will Schutz explora a ferramenta “níveis da verdade”, concebida para permitir a cada indivíduo enfrentar a dimensão emocional de um conflito, compreendendo quais os sentimentos negativos que devem ser “desativados” para evitar e/ou superar o problema.

A verdade, de acordo com Will Schutz, possui duas facetas distintas: a verdade sobre nós mesmos e a verdade em relação ao outro.

 

 

Os níveis de verdade através dos quais é impossível resolver um conflito:

Tomemos o exemplo de um manager responsável por uma frota de automóveis, que se encontra em conflito com um dos seus colaboradores, o gerente da oficina. Os dois trabalham em conjunto há 4 anos e estão em conflito há 3 anos. Foram feitas várias tentativas para resolver o problema, mas nada funcionou.

Nível -1 | Negação: A negação é a falta de consciência sobre nós mesmos (os nossos comportamentos, sentimentos, emoções) e situação, na qual o indivíduo tende a iludir-se a si próprio. No nosso exemplo, o manager diria: “Não vejo qual é o problema”. Este nível requer frequentemente intervenção externa para ajudar o indivíduo a tomar consciência dos seus sentimentos.

Nível 0 | Retenção: Este nível consiste em conhecer a situação mas em não a reconhecer ou expressar plenamente. No nosso exemplo, o colaborador pensa que deveria falar sobre o problema com o manager, mas mesmo assim… não o faz.

Nível 1 | Culpa: Neste nível, o indivíduo culpa a outra pessoa, tornando-a responsável pela situação.

 

Os níveis de verdade que permitirão resolver o conflito:

Nível 2 | Sentimento: Aqui, o indivíduo toma consciência das suas emoções e é capaz de as expressar: o manager e o seu colaborador passam para este nível quando respondem à pergunta: “O que é que eu sinto em relação a esta situação?”, identificando a emoção que sentiram (raiva) e a sua intensidade (forte porque permaneceu durante 3 anos).

Nível 3 | Explicação: Trata-se de clarificar os factos concretos que deram origem ao problema. No nosso exemplo, há 3 anos atrás, a empresa tinha feito uma atualização da descrição das funções e o manager foi classificado como “Técnico Superior”, quando julgou ser: “Manager da Oficina”.

Nível 4 | Projeção: Consiste em tomar consciência que o outro pensa na nossa pessoa. O indivíduo toma consciência do “filme” que está a ser feito em torno da situação. No nosso exemplo, os dois interlocutores concordaram com a mesma ideia: “Tenho a impressão de que pensam que não sou competente como manager (ou como colaborador)”.

Nível 5 | Medo: O medo é o último nível de auto-consciencialização, no qual o indivíduo identifica o medo subjacente que, descontrolado, explica o seu envolvimento no conflito e a dificuldade em sair dele. Qual é o medo que se ativa em mim?

 

De acordo com Will Schutz, existem três medos profundos em cada um de nós:

  • O medo de ser “insignificante”: não ser valorizado e não ser digno de atenção;
  • O medo de ser “incompetente”: não saber fazer algo e não ser capaz de enfrentar situações ou de assumir responsabilidades;
  • O medo de não ser apreciado: não ser respeitado e amado.

Todos partilhamos estes receios em maior ou menor grau, embora a mesma situação possa desencadear reações e projeções diferentes em cada indivíduo face ao mesmo conflito. Por exemplo, “Ele não me convidou para a reunião” (um facto) poderia ser interpretado (uma projeção) como “Ele não me considera suficientemente importante, não sou competente ou ele não gosta de mim”. Nos níveis de verdade 2, 3, 4 e 5, o indivíduo toma consciência e opta por assumir a responsabilidade pelo seu comportamento e sentimentos em relação ao conflito.

 

A importância de nos abrirmos ao outro

A hipótese é que o conflito se mantenha devido à falta de autoconsciência, de compreensão para com o outro e para com a situação e pela falta de confiança para com o outro (níveis -1, 0 ou 1) e que, para sair, é necessário abrir-se mais. O nível de verdade que existe dependerá do grau de confiança na relação: os níveis 2 (Sentimento) e 3 (Explicação) são muitas vezes suficientes para desbloquear a situação. Os níveis 4 (Projeção) e 5 (Medo) assumem um elevado nível de confiança na outra pessoa.

Voltando ao nosso exemplo: o manager e o colaborador perceberam que estavam muito zangados (nível 2), depois o colaborador verbalizou os acontecimentos sucedidos há 3 anos (nível 3) e percebeu a interpretação (nível 4) que fez: imaginou que o seu manager se tinha recusado a dar-lhe o cargo que ele queria porque o considerava incompetente. Esta situação confrontou-o com o seu medo pessoal de ser incompetente (nível 5). O manager enfrentou o mesmo problema. Depois de ambos se terem apercebido disso, puderam discutir as suas respetivas necessidades, adotando uma relação muito mais saudável e construtiva daqui para a frente.

 

*Artigo publicado originalmente aqui.

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