Artigo de opinião de Ana Conde: "Frequentemente solicitam-me apoio para o desenvolvimento de competências de Responsáveis de Vendas de grandes organizações e tenho vindo a descobrir um denominador comum importante para o sucesso das suas equipas: a utilização das perguntas por parte dos seus comerciais".
O poder das perguntas
Os Responsáveis de Vendas querem saber como podem controlar melhor o processo de vendas. Alguns reconhecem que a maioria dos seus comerciais foi treinada para passar a maior parte do tempo a falar sobre o seu produto ou serviço, acreditando que evidenciar boa preparação técnica e informar devidamente o cliente sobre as características do seu produto é a abordagem eficaz para vender.
Mas eu garanto que isso não é suficiente. A maneira mais eficaz de controlar a venda é fazer perguntas. De acordo com o Corporate Executive Board, um treino de vendas eficaz, seja ele estratégico ou tático, pode potencialmente aumentar o volume de vendas até 20%. Não é por acaso que, inúmeras companhias onde as vendas são essenciais, recomendam que as suas chefias utilizem cerca de 25 a 45% do seu tempo em Coaching de Vendas. Os comerciais que se sentem motivados e reconhecidos, desenvolvem relacionamentos confiáveis com os outros, envolvem-se mais com a empresa, geram melhor relacionamento entre si, trabalham e sentem um melhor ambiente, sabem lidar melhor com o stress do dia-a-dia e com os recursos à sua disposição. Em resumo, sentem-se orgulhosos e felizes pela função que desempenham e produzem mais e melhores resultados.
Controlar a venda através das perguntas
De acordo com a International Coach Federation, uma empresa pode, em média, esperar um retorno de 7 vezes, o investimento inicial em coaching. Keith Rosen afirmou: “O treino desenvolve pessoas das vendas; o Coaching desenvolve campeões de vendas“. Não há dúvidas… Vendas de excelência só estão ao alcance de alguns!
Por isso, convido-o a imaginar a venda como o processo de guiar um carro: a pessoa que faz as perguntas senta-se ao volante e controla a direção da venda. O passageiro (o cliente), a pessoa que responde as perguntas, acompanha o passeio.
Muitos comerciais ainda acreditam que conseguem vender quando respondem às perguntas dos seus potenciais clientes, demonstrando profundos conhecimentos técnicos. Na verdade, o cliente assume o controlo da venda sempre que se desloca no banco do motorista fazendo perguntas.
Assumir o controlo do processo
Assumir o controlo da conversa e do processo, passa na maior parte das vezes, pela capacidade de fazer as perguntas certas, no momento certo e por desencadear determinadas emoções e reações no cliente.
É fundamental que os comerciais se concentrem em aprender mais sobre os objetivos e desafios do seu cliente, em vez de fazer perguntas padrão que se concentrem, por exemplo, nas campanhas atuais. Obter mais informações sobre o negócio dos seus clientes potenciais, significa reunir as condições para poder apresentar uma solução atrativa.
Exemplos:
- "O que devo fazer com a minha equipa que está tecnicamente muito bem preparada? ... "
- "... Eu tenho clientes interessados nos nossos serviços e estou a procurar descobrir como posicionar o nosso valor para que entendam porque o nosso preço é mais caro".
- "... o cliente respondeu que a concorrência tem produtos muito mais baratos que o meu".
Estas discussões têm sido uma das partes mais interessantes do meu trabalho ao longo dos últimos 20 anos, pois descobri que frequentemente as primeiras questões a resolver era saber: "Qual o verdadeiro problema do cliente ? O que procura ele? O que precisa realmente de resolver?".
Essas sem dúvida, são as questões iniciais a fazer em vendas. Se entender o porquê, avance então para os próximos passos. Comece por Qualificar. Ajustar as necessidades do cliente à sua solução. Colocar perguntas abertas para descoberta de necessidades. Identificar “as dores” do seu cliente e antecipar a sua capacidade de as resolver com o seu produto ou serviço.
Num próximo artigo, podemos aprofundar esta questão, com exemplos, se tiver interesse para si. Deixe-nos o(s) seu(s) comentário(s).
