A escuta é a mais importante competência em termos de comunicação humana.
As Competências Nucleares da ICF - Escutar ativamente
Neste espaço de reflexão sobre as competências nucleares de coaching da International Coaching Federation, dirigirimos agora a nossa atenção para a competência “5 - “Escutar ativamente”. Esta competência faz parte do grupo “C - Comunicar Eficazmente”, juntamente com as competências “Indagar poderosamente” e “Comunicação direta” que exploraremos em artigos próximos.
Definição da Competência “Escutar ativamente”
A ICF define esta competência como a “capacidade para se concentrar totalmente naquilo que o cliente diz e no que não diz, de forma a compreender o significado do que é dito, no contexto dos desejos do cliente e para apoiar a auto expressão desses conteúdos”.
Muitas pessoas, algumas até envolvidas em importantes cargos de liderança, estão ainda convencidas que, em termos de comunicação, é a forma como falamos, mais do que o conteúdo do que dizemos, que tem o maior impacto e influência positiva nos outros. Não é! É a forma como os escutamos que tem esse efeito.
A escuta é a mais importante competência em termos de comunicação humana.
Rafael Echeverría, naquele que é para mim o seu livro mais brilhante “Actos da Lenguage I: La Escucha”, propõe a ideia, talvez “distinção”, de que “Não há melhor indicador da qualidade de uma relação que a qualidade da escuta que nela se produz.”
É através da fala que propomos o nosso mundo aos outros e é através da escuta que partilhamos do deles. Quando falamos, partilhamos, com os outros, a forma como percebemos o mundo das coisas e das ideias; propomos assim, aos outros, o nosso mundo. Quando escutamos, fazemos o oposto, percebemos como percebem os outros o mundo das coisas e das ideias; recebemos assim, no nosso mundo, a proposta do mundo dos outros.
O poder da escuta
Em termos de comunicação humana, não há nada de mais distintivo, apreciativo e respeitoso, do que oferecer a alguém, a atenção plena da escuta ativa. Para além do tempo que lhe dedicamos (que é de tempo que a vida é feita), oferecemos um deslocamento da nossa atenção, normalmente orientada para o nosso mundo, para o seu mundo. Desapegamo-nos do nosso mundo, para acolhermos, na nossa consciência, o mundo do outro. Por momentos, passamos a valorizar mais os quadros de referência do outro do que os nossos próprios e é precisamente nesse momento que estamos mais permeáveis a acolher, no nosso mundo, o mundo do outro e assim, e a nos modificarmos em função do que percebemos através do outro.
Não poderemos escutar verdadeiramente se não nos colocarmos na possibilidade de sermos modificados pelo que escutamos do outro.
É através desta escuta tão especial que a individualidade do outro se estabelece (e também se desconstrói, como alguém muito especial me confidenciou), quer em termos da forma como se relaciona com o mundo, quer na forma como estabelece a sua capacidade de intervenção sobre ele. Curiosamente, estou convencido que não existe consciência da individualidade na solidão, só a relação a pode criar. É só na relação com os outros que nos apercebermos de quão diferentes somos, uns dos outros (ao mesmo tempo, claro, que percebemos as semelhanças). Definitivamente, não viemos ao mundo para estarmos sozinhos.
Por outro lado, é a escuta que dá sentido à fala; é para sermos escutados que falamos. Não faz sentido falarmos sem ninguém para nos escutar; para isso já foi inventado o pensamento. Sem uma boa escuta, não pode haver uma boa fala. Assim, a escuta é também um indicador da boa fala. Podemos avaliar a efetividade da nossa fala através da escuta que geramos através dela, e isto levanta um pressuposto curioso…
Uma vez conversava eu com alguém que, sabendo muito mais do que eu sobre escrita, me escutava sobre o que escrevo. Dizia-lhe, “Não estou nada contente com a qualidade do que escrevo. A minha escrita não tem a qualidade que eu gostava que tivesse”. Perguntou-me, “Consegues partilhar com os outros o que te corre em pensamento?”. “Seguramente que sim, sem qualquer dificuldade.”, respondi-lhe. “Isso é boa escrita!”, declarou a sorrir. Em poucos instantes, costumo dizer, meio a brincar, meio a serio, “pôs-me a escrever bem”.
É isso que a boa escuta faz numa conversa, põe os outros, em poucos instantes, a falarem bem. É realmente impressionante (e, para mim, um grande mistério) o poder da escuta para promover a capacidade de expressão do outro.
A qualidade com que escutamos os outros é, ao mesmo tempo, um indicador da qualidade da relação que temos com eles e uma medida da nossa capacidade para promover e incentivar a sua autoexpressão. Numa conversação, é sobretudo através da escuta que cuidamos da relação com o outro e o incentivamos a expressar-se ao seu melhor nível.
Os 7 novos marcadores da ICF e a Competência de Escuta ativa
Vejamos o que nos dizem os 7 novos marcadores da ICF que, nesta competência, evidenciam efetividade em coaching, para o nível PCC (Professional Certified Coach):
- As perguntas e observações do coach são personalizadas em função daquilo que aprendeu acerca do cliente e da situação onde este se encontra.
- O coach investiga ou explora o uso da linguagem por parte do cliente.
- O coach investiga ou explora a emocionalidade do cliente.
- O coach investiga ou explora o tom de voz do cliente, alterações do seu ritmo de discurso e as suas inflexões de voz.
- O coach investiga ou explora os comportamentos do cliente.
- O coach investiga ou explora a forma como o cliente percebe o seu mundo.
- O coach está quieto e tranquilo e dá tempo ao cliente para pensar.
Depois de ler este texto, o que lhe ocorre?
